Ficha de Google Maps falsa con el nombre de su empresa: qué hacer

1. Identifique su caso

Estas estafas apuntan sobre todo a los servicios urgentes: cerrajeros, fontaneros, grúas, reparaciones. Quien tiene prisa llama al primer número que ve. En marzo de 2025, Google demandó en Estados Unidos a una red a la que acusa de crear fichas falsas y de apropiarse de fichas reales precisamente en estos sectores.

2. Primeros pasos

1. Guarde las pruebas antes de denunciar: el enlace de la ficha («Compartir» y copiar el enlace), capturas de pantalla fechadas del nombre, el teléfono, la web y las reseñas, y los mensajes de clientes engañados (fecha, importe, qué les dijeron). Una ficha denunciada puede desaparecer y llevarse sus pruebas.
2. No llame al número falso para enfrentarse a ellos: no gana nada y los pone sobre aviso.
3. Reúna sus justificantes: escrituras o certificado del Registro Mercantil, CIF, dirección y teléfono oficiales, título de marca si lo tiene.
4. Informe a su equipo: quien reciba la queja de un cliente por un servicio que usted nunca prestó debe anotar el nombre, la fecha y el número al que llamó.

3. Denunciar una ficha falsa a Google

1. En Google Maps, abra la ficha falsa, haga clic en «Sugerir un cambio», luego en «El sitio está cerrado o no está ahí», y elija el motivo que corresponda: «No está aquí» para una dirección inventada, «Ofensivo, dañino o engañoso» para una ficha que se hace pasar por su empresa. Debe haber iniciado sesión en una cuenta de Google. Si Google acepta la solicitud, la ficha se retira de la Búsqueda y de Maps.
2. Envíe también el formulario de denuncia por falsedad en la información de las empresas (en inglés, «Business Redressal Complaint Form»). Sirve precisamente para información engañosa o fraudulenta sobre el nombre, el teléfono o la web de una empresa en Google Maps. Indique su empresa, el enlace de la ficha, el tipo de contenido y una explicación breve y objetiva: «Esta ficha usa el nombre de nuestra empresa [nombre, CIF] con un teléfono que no es el nuestro; nuestros clientes nos informan de cobros de un tercero». Google advierte de que no garantiza ninguna actuación y de que no le informará del estado de la denuncia.
3. Si su marca está registrada, use además el proceso de Google para denunciar contenido por motivos legales: elija Google Maps y el motivo relacionado con marcas. Solo puede hacerlo el titular de la marca o su representante autorizado.
4. Denuncie las reseñas falsas de la ficha falsa o de la suya, una por una, desde el menú de cada reseña.
5. Insista por escrito si no ocurre nada. Google Maps está designada como «plataforma en línea de muy gran tamaño» en virtud del Reglamento de Servicios Digitales (DSA): debe tramitar las notificaciones de contenido ilícito y motivar sus decisiones. Nuestro modelo de solicitud de retirada le puede servir.
6. Si la ficha falsa enlaza a una web que copia la suya, actúe también contra ella: vea nuestra guía sobre la web falsa que suplanta a una empresa.

4. Su propia ficha ha sido modificada o robada

1. Un cambio sugerido por un tercero (nuevo teléfono, nueva web, ficha marcada como «cerrada»): Google avisa al propietario, que tiene 4 días para aceptarlo o rechazarlo; después, Google puede publicarlo. Revise sus notificaciones, rechace el cambio y restablezca sus datos directamente en su perfil.
2. Compruebe quién tiene acceso: «Más», «Ajustes de Perfil de Empresa» y «Usuarios y acceso». Elimine a cualquier propietario o administrador que no conozca y active la verificación en dos pasos en la cuenta de Google que gestiona la ficha.
3. Si ya no es el propietario, solicite la propiedad: entre en business.google.com/add, escriba el nombre y la dirección, seleccione la ficha y solicite el acceso con el formulario. El propietario actual tiene 3 días para responder. Si no responde, quizá pueda reclamar la ficha desde el correo de confirmación («Ver solicitud» y luego «Verificar»). Google aclara que esta opción no siempre está disponible. Si rechazan su solicitud, puede seguir sugiriendo cambios e intentar apelar.
4. Contacte con el soporte del Perfil de Empresa de Google desde su centro de ayuda, con la sesión iniciada en la cuenta que debe gestionar la ficha y con sus justificantes. Si una antigua agencia se niega a devolverle el acceso, es un conflicto comercial: consúltelo con su abogado.

5. Avise a sus clientes

• En su web, sus redes y el contestador: «Una ficha falsa de Google usa nuestro nombre. Nuestro único teléfono es el … Nunca pedimos pagos por adelantado por teléfono».
• Ponga su teléfono oficial bien visible en presupuestos, facturas y vehículos.
• Si gestiona su ficha real, manténgala completa y al día: un perfil activo y verificado ayuda a los clientes a distinguirlo.

6. Denunciar y buscar ayuda

1. Presente denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil, con su dosier de pruebas y los testimonios de clientes. Anime a los clientes perjudicados a denunciar también y a llamar a su banco cuanto antes.
2. Pida orientación al 017, la línea gratuita y confidencial de INCIBE «Tu Ayuda en Ciberseguridad», que atiende también a empresas.
3. Deje la vía judicial en manos de un abogado de propiedad industrial o mercantil: requerimiento, acción por infracción de marca o competencia desleal, indemnización, identificación de los responsables. Esta página no sustituye ese asesoramiento.

7. Qué dice la ley

Cobrar dinero haciéndose pasar por su empresa es una estafa (art. 248 del Código Penal). La Ley 17/2001 de Marcas protege su marca y su nombre comercial registrados frente a usos que generen confusión, y la Ley 3/1991 de Competencia Desleal sanciona los actos de confusión con su negocio y el aprovechamiento de su reputación (arts. 6 y 12), incluso sin marca registrada. El Reglamento de Servicios Digitales obliga a las plataformas a ofrecer un medio de denuncia y a motivar sus decisiones. Esta página es información general, no asesoramiento jurídico.